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Guia prático para estruturar um PROGRAMA DE FEEDBACK 🎁
É comum ouvirmos sobre a importância do feedback.
Mas, você sabe quais os ganhos reais que ele pode trazer para um negócio e como estruturar um programa de feedbacks que faça sentido para toda a equipe?
Neste e-book page traremos as respostas para esses questionamentos, além de explicar quais os tipos de feedback e como construir um guia para começar a implementar essa prática.
Boa leitura 🚀
1. Por que ter um programa de feedbacks? 🤔
De acordo com uma pesquisa publicada pela Forbes, 65% dos profissionais gostariam de receber mais feedbacks. Essa pode parecer uma prática inovadora e comum nas empresas “moderninhas”, mas a verdade é que o feedback é mais tradicional do que se pode imaginar: Há anos as companhias incentivam que as lideranças dêem retornos para o colaborador, sejam eles positivos ou negativos.
A diferença é que muitos negócios usam do feedback como uma punição ou uma premiação, quando, na verdade, ele é uma ferramenta que deve estar presente de forma neutra no dia a dia da empresa. Por mais que comum, esse momento de troca, na maior parte dos casos, não entra como parte de uma estratégia do time de gestão de pessoas para engajar os colaboradores. Assim, tanto profissionais quanto as organizações saem perdendo.
As empresas que usam o feedback como ferramenta para incentivar uma cultura de engajamento têm colaboradores mais felizes, processos muito mais alinhados, um clima mais agradável e - para agradar os CEOs e CFOs - resultados financeiros melhores.
Os colaboradores que costumam receber feedback, além de mais produtivos, também são mais engajados com o negócio. Assim, a ferramenta se torna uma estratégia, inclusive para diminuir o turnover. De acordo com uma pesquisa feita pela Society for Human Resource Management (SHRM), o custo de um desligamento mais o de abertura de um novo processo seletivo, somado ainda com o do tempo de adaptação do novo colaborador é, em média, o equivalente entre 6 a 9 meses do salário de um profissional.
De acordo com a Reflektive, uma pessoa que recebe feedbacks significativos tem 2,6x mais chances de ficar na companhia por mais de dois anos. A ferramenta está intimamente ligada, portanto, a satisfação e identificação do colaborador com o negócio. Para a nova geração de trabalhadores, essa regra se torna ainda mais verdadeira. De acordo com a Forbes, 72% dos millennials que recebem feedbacks constantes do seus gestores dizem que encontram satisfação no ambiente de trabalho.
Além de aumentar a produtividade dos colaboradores, diminuir o turnover e aumentar a satisfação com o trabalho, o feedback pode ainda ajudar na construção de uma marca empregadora forte. Isso porque profissionais que recebem feedbacks são 3x mais propensos a indicar a empresa com um bom lugar para se trabalhar para amigos e conhecidos — aumentando, inclusive, o e-NPS do negócio, importante métrica para um RH analítico.
Para colher todos esses frutos, é importante criar e estruturar um programa de feedbacks. Só assim, a ferramenta será usada da maneira correta por toda a empresa — e não apenas por um setor que tem um líder que entende a importância dela, como acontece na maior parte dos negócios. O feedback precisa ser uma ação da companhia e não pontual.
A ferramenta precisa fazer parte da cultura do negócio. Só dessa forma, ela será usada de maneira natural e constante, não apenas como recompensa e castigo. O maior segredo do sucesso de um programa de feedback é a constância.
2. Como construir uma cultura de feedback?🏓
A cultura de um negócio se traduz nas ações e sentimentos diários dos colaboradores. É como um regimento não dito, que deve permear todas as decisões e comportamentos de quem atua no negócio. Para tornar um programa de feedbacks algo natural dentro da empresa, é preciso que preceitos como confiança, transparência e segurança estejam bem enraizados como parte da cultura.
Ou seja, um programa de feedbacks de sucesso depende de um ambiente que faça o colaborador ficar confortável ao conversar com seu líder, não tenha medo de retaliações, entenda que críticas construtivas fazem parte da evolução da sua carreira e confie que todos estão dentro do mesmo barco, trabalhando por um mesmo objetivo.
Quem nunca ouviu uma história de um profissional que tem medo de compartilhar suas ideias com os colegas para não “roubarem” sua iniciativa? Ou o chefe que nunca dá ouvidos para as novas ideias? Essas são típicas práticas de empresas que não têm a confiança e segurança como parte estrutural da cultura organizacional.
Para incentivar que tais preceitos estejam bem estabelecidos é preciso fazer um trabalho a partir das lideranças. Afinal, as pessoas aprendem com exemplos e almejam desenvolvimento. Portanto, é natural que enxerguem em seu líder um modelo a ser seguido para alcançar cargos mais altos no negócio.
Um líder forte e que contribui para a motivação e enraizamento da cultura do negócio é o que é visto como inspiração para os colaboradores. Por isso, um segundo passo para um programa de feedbacks de sucesso, após a cultura de confiança, é fortalecer as lideranças. Isso pode ser feito com fóruns específicos para que os gestores possam se especializar na área técnica e trocar experiências para aprimorar suas habilidades de gestão de pessoas.
Um líder da área de comunicação pode estar passando pelo mesmo desafio de engajar seus liderados do que um facilitador da área de tecnologia, por exemplo. Fóruns em que essas experiências possam ser compartilhadas ajudam a construir a solução. É essencial que alguém da área de recursos humanos esteja presente nessas reuniões, a fim de mediá-las e orientar quanto às melhores práticas para gerir pessoas. Além disso, esse é o espaço ideal para fortalecer os preceitos da cultura com as lideranças.
Seguindo no exemplo de falta de engajamento nos times: funcionários mais satisfeitos e com melhor relação com seu líder tendem a ser mais engajados. Nessa situação, o RH pode orientar os gestores a construírem uma relação de confiança com seus liderados, se mostrando sempre dispostos a ajudar a superar desafios, sendo proativos no acompanhamento do trabalho, compartilhando situações difíceis que superaram e mostrando para o colaborador que ele não está sozinho.
Com lideranças fortes e inspiradoras, passos simples podem ser implementados para construir uma cultura de feedback. Elencamos os cinco principais:
a. Disposição para ouvir
Tanto os líderes quanto os representantes do RH devem estar sempre dispostos a ouvir o colaborador. Isso cria um ambiente em que ele se sinta seguro para dar feedbacks e entenda que seus apontamentos serão levados em consideração no futuro. Afinal, ter um espaço para falar mas não ver nenhuma mudança realmente acontecer não ajuda no engajamento do profissional.
É preciso, portanto,“preparar o terreno” mostrando que os líderes estão dispostos a ouvir e a receber feedbacks e incentivando que os colaboradores tenham esse momento de conversa — tanto com seus gestores, quanto entre eles. Para tal, é possível preparar o líder para fazer perguntas e estimular a conversa, como qual decisão o profissional acha mais acertada, o incluir nos processos de escolha dentro do que é possível, perguntar como está o seu trabalho e no que poderia melhorar. Não esqueça: levar uma proposta de solução para os apontamentos em um próximo encontro é crucial para criar confiança.
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b. Dar tempo ao tempo
Como falamos, a forma mais fácil de ensinar alguma coisa ou de enraizar um comportamento é a liderança dando o exemplo. Por isso, os líderes precisam ser os primeiros a se abrirem para ouvir e a mostrarem como e quando se dá feedback. Se o negócio tiver um canal público de comunicação, as lideranças devem fazer reconhecimentos nele periodicamente, fortalecendo o preceito transparência.
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c. Estabelecer uma rotina
Quando confiança, transparência e segurança já estiverem enraizados nas práticas dos colaboradores e eles já se sentirem à vontade para conversar com seus líderes e dar feedbacks esporádicos para seus pares, é hora de tornar a prática uma rotina.
Criar agendas constante entre líder e liderado para 1:1, mesmo quando não tiver assuntos definidos para discutir, é o primeiro passo. É possível estabelecer metas para que os colaboradores conversem com seus pares pelo menos duas vezes ao mês levando em consideração o mesmo modelo de conversa com seu líder, assim, a troca se torna parte da rotina.
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d. Aprimorar a prática
Tendo o feedback como parte da rotina e da cultura do negócio, é hora de aparar as arestas para que ele seja o mais construtivo possível. Deixar disponível um guia de feedback para os colaboradores usarem quando não souberem o que o falar é um modo de educar qual o assunto certo a ser tratado nas reuniões com seus pares. As perguntas-chave para tal modelo podem ser:
- O que posso melhorar no meu trabalho que facilitaria o teu?
- Diga uma coisa que eu faço bem.
- No que acho que devo me aprimorar?
- Tem algum desafio que enfrenta hoje que eu poderia te ajudar?
Essas são perguntas de duas mãos, ou seja, quem a faz deve dizer a sua própria resposta para o interlocutor também. É crucial que as questões sejam moldadas para a realidade atual dos profissionais.
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e. Ser propositivo
É de suma importância que os colaboradores entendam que os feedbacks precisam ter um propósito. A ideia não é jogar conversa fora, mas sim usar o papo como ferramenta para chegar a um objetivo.
- Um colega desenvolveu um trabalho muito legal? O propósito do feedback deve ser elogiar e mostrar que este está no caminho certo.
- Outro não consegue se desenvolver em determinada área? O propósito deve ser mostrar para ele a importância deste desenvolvimento e como ele pode obtê-lo.
- Um par não está entregando o que deveria para o trabalho ser concluído? O propósito deve ser mostrar a importância de seu trabalho para o projeto como um todo; e assim por diante.
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3. Tipos de feedbacks 📌
Com uma cultura preparada para um programa de feedbacks, onde as conversas sejam naturais e todos entendam que é preciso seguir um propósito nas trocas, é preciso entender qual tipo de feedback mais se encaixa na estrutura do negócio e traz mais benefícios. Além disso, é necessário que todos entendam como dar e receber os diferentes tipos de retornos. Afinal, uma conversa com tom mais orientador precisa ter uma estrutura diferente de um feedback para elogiar determinado trabalho, assim como um papo com um colega precisa ter um tom distinto do que com um líder.
Feedback entre colegas
Deve acontecer toda vez que algo negativo ou positivo acontecer, ou estiver iminente, na relação de trabalho entre duas pessoas. Nesse caso, o líder não deve interferir na conversa - apenas se ela sair de um tom respeitoso e construtivo. O objetivo desse tipo de feedback é que os colaboradores alinhem seus trabalhos a fim de ter uma colaboração mais positiva e com foco em entregas de valor ao fim dos projetos.
Aqui é essencial orientar os profissionais que não existe o “líder” da reunião, afinal, eles são pares. A conversa precisa ser no sentido de alinhar e trazer pontos práticos, não se findar em elogios ou reclamações.
Exemplo: a orientação deve ser que caso algo não esteja sendo desenvolvido como esperado, o colaborador pode chamar seu colega para perguntar se ele está com algum desafio, como pode ajudar e apontar possíveis saídas. Agora, se o feedback for positivo, além de elogiar o colega é crucial que isso seja feito com propósito, ou seja, frisar o que levou o colaborador a alcançar tal sucesso, expor quais qualidades ele tem que poderia ajudar o restante da equipe a desenvolver, estar disposto a aprender com o outro.
Feedback do gestor
para o colaborador
Em uma empresa que não tem os preceitos básicos de uma cultura de feedback essa é uma situação que pode gerar apreensão no colaborador, mas, na verdade, deve ser um espaço aguardado pelo profissional. Isso porque esse é o momento que o líder mostra, com empatia, quais os desafios que enxerga no desenvolvimento do profissional e propõe saídas para superá-los.
Nessa conversa, o líder deve procurar entender um pouco mais da realidade do colaborador fora da empresa também, afinal, muitas vezes os desafios profissionais são causados por dificuldades pessoais. Ao entender essas situações o líder pode propor saídas simples que ajude na rotina do profissional e, assim, estimule um melhor trabalho, como horários flexíveis ou jornada home office.
É fácil, no entanto, que nem toda semana essa conversa tenha um desafio claro para ser orientado ou elogio a ser feito e assim o papo pareça sem propósito. Para isso não acontecer, o líder deve ter um registro das conversas e um guia. Se na semana anterior o profissional disse que estava com desafios de agenda porque o filho está doente, o líder deve abordar isso na próxima reunião, perguntando como podem melhor organizar os horários, por exemplo.
A dica de ouro é: os líderes devem ter um guia para todas as reuniões com os colaboradores, abordando temas atuais. A conversa deve ser estruturada a ponto que 80% do tempo o profissional fale sobre si e 20% o líder efetivamente dê seus feedbacks, além, claro, de anotar as saídas para checar no próximo encontro. Uma ferramenta automatizada (como a da Feedz) pode ajudar nisso! ;)
Feedback do colaborador
para o gestor
Existe uma frase que diz que “um gestor é tão bom quanto os feedbacks que recebe de seus liderados”. Sendo assim, por mais que não seja necessário ter uma cadência fixa de retornos do profissional para seu líder, é crucial que essa seja uma prática constante. Além de uma cultura de segurança e confiança, para que o colaborador se sinta à vontade para a conversa, é preciso que, no começo, o líder peça os feedbacks. Assim, os profissionais entendem que essa é uma prática positiva e que ajuda na construção de um ambiente melhor de trabalho.
Nesse caso, quando o gestor demanda o feedback, é preciso ter um guia também, que questione:
- O que posso melhorar para facilitar o seu trabalho?
- O que pode melhorar na equipe para facilitar o seu trabalho?
- Quais são a maiores barreiras que enfrenta hoje?
Quando o programa de feedbacks já estiver enraizado na cultura, os gestores não precisarão mais pedir por retornos, a prática será comum e quando o colaborador sentir que algo na sua rotina poderia ser melhorado por meio de uma ação do seu líder, vai puxar a conversa naturalmente.
4. Caráter do feedback 📢
Além de se moldar às pessoas que participam da reunião, o feedback também precisa ser alinhado ao caráter da conversa, ou seja, feedbacks construtivos, orientadores e de reconhecimento tem formas diferentes de se estruturar.
Feedbacks construtivos
Falar que alguém tomou alguma atitude equivocada, falar que seu comportamento não é condizente com o esperado ou que seus resultados estão abaixo da média nunca é fácil. Por isso, para feedbacks que têm como objetivo expor um problema e construir uma solução é recomendável seguir esses quatro passos:
→ Não faça mistério
As pessoas que tem um comportamento ou resultado destoante da média sabem disso. Mesmo que inconscientemente, pode ser que tenham receio ao receber um convite para uma conversa sem um assunto definido. Dessa forma, o profissional fica apreensivo e seu rendimento cai ainda mais até a reunião. No encontro, ele já fica na defensiva e é mais resistente à conversa. Por isso, o recomendado é marcar o feedback e logo em seguida mandar uma mensagem do tipo: “olá, estou marcando este papo para falarmos sobre o que aconteceu na situação Y.”
→ Seja transparente
Deixar transparente o assunto é também uma forma de respeito e empatia, dando ao profissional tempo de recuperar dados e justificativas para explicar sua posição. Ao evitar, ou ao menos diminuir, a expectativa negativa dos participantes da reunião, a conversa já começa com um tom mais tranquilo.
→ Tenha autoconhecimento
Muitas vezes as conversas difíceis impactam o líder de forma pessoal, uma vez que este sente que há uma quebra de confiança. Entender esses sentimentos e conseguir separar o profissional do sentimento pessoal é importante para enxergar a solução com mais clareza.
→ Tenha inteligência emocional
Como nós não somos robôs, é praticamente impossível deixar a emoção 100% de lado. Mas é essencial entendê-las. Para tal, a pessoa que irá conduzir o feedback deve fazer uma análise da situação a ser tratada e ver qual o seu sentimento sobre isso: desconforto, tristeza, sensação de traição, raiva. Ao entender isso, o ideal é usar a inteligência emocional para reprogramar o instinto e controlar o sentimento inicial.
→ Crie um script
Em momentos que geram ansiedade e tensão, o melhor é ter bem definido na cabeça como apresentar o problema e a solução. Mesmo que não seja usado durante o papo, ter um script ajuda na hora da construção da lógica do feedback. Para conversas difíceis o recomendável é:
- explicar novamente a situação;
- falar como a situação impacta no dia a dia do negócio e no interlocutor pessoalmente;
- definir soluções em conjunto.
→ Tenha respostas
Muitas vezes uma conversa só é difícil porque ela não tem um objetivo. Dessa forma, vira apenas um espaço de reclamações e embate. Por isso, antes de começar o feedback é importante que a pessoa que chamou a conversa entenda o objetivo do papo e qual a resolução ideal para o problema a ser tratado.
Além de todos esses passos é crucial que os feedbacks construtivos tenham saídas registradas com prazos em um canal de comunicação da empresa. Assim será possível acompanhar a evolução da resolução.
Feedbacks de orientação e reconhecimento
Assim como em conversas mais difíceis é crucial que se tenha um objetivo para esses papos, desse modo não se corre o risco deles virarem um momento de elogios apenas. O objetivo principal de um feedback de orientação deve ser construir um plano para que o colaborador atinja determinado resultado ou se desenvolva de acordo com uma meta pessoal, sendo assim a conversa é baseada em lições aprendidas, dificuldades do momento e mentoria, além claro de saídas para ele executar até o próximo encontro.
Já quando o objetivo é de reconhecimento, é importante pontuar quais ações levaram o colaborador ao resultado positivo a ser reconhecido. Assim, ele consegue entender quais atitudes deve repetir e aprimorar para continuar em uma linha crescente de desenvolvimento.
5. Guia prático de um programa de feedbacks 🗒
Agora que já sabe como construir uma cultura baseada em preceitos como segurança e confiança para normalizar a prática de feedbacks, conhece os tipos de retornos e seus objetivos, a importância de centralizar na liderança o papel de incentivar o feedback e como orientar a prática para conversas difíceis, construtivas e de reconhecimento, basta estruturar um plano de ação para o programa de feedbacks e colocá lo em prática, seguindo o passo a passo:
1. Estipule um guia de feedbacks
Monte um documento mostrando os benefícios para os líderes e liderados em receber e dar feedbacks. Para ajudar a tornar mais produtivas e fáceis as primeiras conversas, elenque as perguntas-chave para cada tipo de feedback. Assim, todos saberão o que esperar e o que fazer durante as reuniões. Deixe claro no guia, também, a periodicidade esperada das conversas e um contato para que os profissionais possam tirar dúvidas.
2. Treine e monitore as lideranças
Ensinamentos como ter conversas difíceis e como inserir o feedback na rotina de um time devem ser passados para as lideranças a fim delas poderem ser a referência dentro da sua equipe. No começo, é crucial que o RH monitore os agendamentos para entender se as lideranças estão encontrando tempo para dar os feedbacks e respeitando a cadência combinada.
3. Tenha método
Para agendar, estimular e monitorar os feedbacks é importante que toda a empresa siga um mesmo método, que pode ser baseado em ferramentas como:
Agenda compartilhada:
anotar as reuniões de feedbacks sempre com um padrão de nome, como “1:1 Fulano | Cicrano”, é importante tanto para o RH ter acesso ao volume de conversas que estão sendo feitas, quanto para os colaboradores verem que seus colegas estão fazendo feedbacks e serem estimulados a fazer também.
Tabela excel para saídas:
como toda conversa precisa ter um objetivo, principalmente para as conversas com os líderes, é recomendável que o propósito da reunião, os apontamentos do liderado e as saídas sejam anotadas em uma planilha de controle, assim, é possível ver a evolução ao longo do tempo e, ainda, criar um padrão de resolução de problemas - ao ver como uma situação se resolveu, é possível aplicar a mesma técnica em uma outra ocorrência parecida.
Conversa pública:
nem todo feedback precisa ser feito entre duas pessoas apenas, quando o objetivo é reconhecimento, por exemplo, deixar em canal público o reconhecimento é importante para mais pessoas enxergarem o trabalho positivo que está sendo construído. Nesse caso, as empresas podem usar um sistema interno de comunicação, um e-mail com todos copiados ou até mesmo um quadro na parede do escritório. Feedbacks construtivos não devem ser dados em canal público porque o recebedor pode se sentir envergonhado.
4. Monitore os resultados
É importante definir metas para o programa de feedbacks, como:
- número de pessoas que participam do programa;
- números de feedbacks dados entre líderes e liderados e entre colaboradores;
- evolução de métricas como e-NPS, engajamento e propósito após o início do programa.
Assim, depois de um período do programa rodando é possível identificar se ele está sendo bem-sucedido ou precisa de mais atenção ou mudanças.
6. Resumindo:
5 passos
para criar um programa de
Feedbacks de Sucesso ⭐
1
Certifique-se que a empresa tem uma cultura de confiança, segurança e transparência.
Caso contrário, estimule ações para enraizar tais preceitos na cultura do negócio. Dessa forma todos se sentirão à vontade para participar do programa e conseguirão colocá-lo na rotina.
2
Comece pelas lideranças.
Estipule fóruns onde os gestores troquem experiências e aprimorem sua capacidade de liderança. Só assim conseguirão ser inspiradores o suficiente para serem exemplos para os colaboradores
3
Tenha uma cartilha de guia do feedback.
Se certifique que todos sabem como funciona um feedback - seja com o gestor ou com um colega - quais as perguntas que devem ser feitas, para que serve e como se comportar durante esses encontros.
4
Monitore os resultados.
Olhe para as métricas estipuladas no começo do programa de feedbacks e as acompanhe constantemente para entender se o programa está alcançando o sucesso ou se precisa de novas ações para fortalecê-lo.
5
Colha os resultados.
Com tudo isso rodando de forma adequada, os benefícios elencados no começo desse ebook são consequência natural e serão colhidos em pouco tempo.
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Use os feedbacks de forma contínua, não apenas após a avaliação de desempenho, mas durante toda a jornada do colaborador.
Esperamos que as informações reunidas neste guia ajudem você e sua empresa a construírem uma cultura de feedback.
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