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A comunicação é a chave do sucesso de qualquer empresa. Quem nunca ouviu essa frase? Ela é quase como uma regra de ouro dentro de qualquer organização, afinal, a comunicação é a forma como as pessoas interagem e se entendem dentro de uma sociedade organizada.
Cada região ou país cria sua forma única de comunicação, com dialetos próprios e termos específicos que fazem sentido para o modo como sua população se relaciona.
Do mesmo jeito, as empresas também precisam encontrar o tom e forma correta que permeiem as relações entre todos que atuam na organização.
A comunicação interna cria uma unidade, o que ajuda no engajamento e sensação de pertencimento.
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E olha só o valor que isso tem: um estudo da Right Management, com mais de 30 mil pessoas de 15 países diferentes - entre eles o Brasil - mostrou que profissionais motivados são 50% mais produtivos.
Legal, né? 😄
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A produtividade também pode ser impulsionada com a construção de um ambiente leve de trabalho, que permita que as pessoas sejam felizes em suas profissões. De acordo com um estudo feito pela Universidade da Califórnia, um colaborador feliz é, em média, 31% mais produtivo, vende 37% mais do que as pessoas que não têm essa característica e são 3 vezes mais criativos.
Uma comunicação interna bem feita é a chave para tornar o clima da empresa mais leve, alinhar expectativas, incentivar a transparência, reconhecer as pessoas, aumentar a colaboração, entre tantos outros benefícios.
Além de um pilar estratégico de employer branding e retenção de colaboradores, a comunicação interna pode, ainda, ser um diferencial competitivo do negócio.
No Brasil, apenas 16% dos profissionais se sentem totalmente engajados com seu trabalho, segundo a pesquisa da Right Management.
Sendo assim, as empresas que conseguem criar meios que melhorem a sensação de pertencimento dentro do negócio, estão um passo à frente, com mais colaboradores “vestindo a camisa” da empresa.
Porém, apesar de parecer algo simples que pode ser estruturado rapidamente, a comunicação interna precisa de muito planejamento e estratégia para funcionar da forma correta, trazendo os benefícios citados e muitos outros.
O tom de voz é um item a ser observado. Ele precisa representar verdadeiramente os colaboradores e traduzir os valores da empresa. Por exemplo, se diversidade é um valor importante para o negócio, suas comunicações não podem usar o coletivo no masculino, é preciso achar uma opção mais inclusiva.
Assim como, se a empresa preza pela variedade de faixas etárias em seu quadro de colaboradores, a comunicação precisa ser pensada para que pessoas de todas as idades entendam e se sintam incluídas. Aqui, o ideal é procurar um equilíbrio entre descolado e tradicional.
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Neste ebook, você vai entender melhor o que é a comunicação interna, sua importância, como planejar uma estrutura de comunicação de sucesso e ainda vai ver um passo a passo para criar uma comunicação interna que ajude a alavancar sua empresa. 📢🚀
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▶ O que é comunicação interna?
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A comunicação interna é a estratégia de comunicação adotada por uma empresa para informar e se relacionar com seus colaboradores. Ela é democrática, pois também engloba a forma como os colaboradores se relacionam com a empresa e entre si.
Muitas pessoas pensam que a comunicação interna se restringe a circulares informativas, e-mails corporativos e campanhas sazonais - como dia das mães, pais etc.
Mas ela vai muito além disso e permeia toda conversa que existe dentro de um negócio. A comunicação interna é o que rege os relacionamentos dentro da empresa. Sendo assim, quando é bem estabelecida, ela garante que todos os colaboradores usem um tom semelhante e alinhado com os valores do negócio para se relacionar com os colegas, clientes e qualquer outro agente que tenha a ver com a empresa.
Quer um exemplo? Vamos supor que um dos principais valores de um negócio é o respeito.
Ele precisa estar presente em todas as formas de comunicação por meio de saudações nos comunicados, não interrompimento de reuniões, respeito ao horário do expediente, educação nas comunicações, entendimento das necessidades de cada um, aviso prévio de cancelamentos de reuniões, entre outros.
Na prática, isso significa que no caso de um desligamento, por exemplo, a empresa terá como padrão comunicar a todos, de forma pública, que um colaborador não atua mais na empresa. Esse comunicado pode começar saudando os profissionais, então ele comunica o recado principal - quem foi desligado -, agradece o tempo de trabalho do colaborador e dá orientações para quem tiver alguma dúvida sobre o assunto.
Assim, a comunicação cumpre o papel de respeito aos colegas que ficaram e se sentem inseguros ou não sabem como adequar as demandas; e ao colaborador desligado e seu legado para o negócio.
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A tradução dos valores da empresa nas comunicações é feita pelo formato do comunicado e pelo seu conteúdo. Esses são dois importantes pilares da comunicação interna:
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Conteúdo:
É sobre o que a empresa fala ou quer que haja uma conversa. Determina quais serão as ações que precisam ser comunicadas (desligamentos, contratações, reconhecimentos, informativos,....).
Os assuntos que serão abordados na comunicação interna estão intimamente relacionados com os valores da instituição - quanto mais transparente ela for, mais assuntos farão parte do leque de comunicação
Tom de voz:
É o jeito que a informação é passada: quais palavras serão utilizadas, qual o formato do comunicado, qual a saudação, qual o Call to Action, entre outros. Essas características da comunicação interna devem ser delimitadas e devem aparecer em todos os comunicados.
Se a empresa identificar que a maior parte dos colaboradores gosta de uma comunicação visual mais descolada, por exemplo, o tom de voz, pode englobar o uso de GIFs, vídeos ou imagens divertidas. A experiência do usuário ( nesse caso o colaborador) deve ser levada em consideração para a criação de um tom de voz padrão.
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Esses dois elementos são a base para começar a construir qualquer estratégia de comunicação interna.
Fazendo uma lista dos conteúdos que serão abordados e com qual tom de voz serão comunicados, as empresas podem começar a ter uma troca mais constante com os colaboradores, construindo a unidade necessária para gerar engajamento e outros benefícios.
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▶ Para que serve a comunicação interna?
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A comunicação interna serve para gerar uma unidade dentro da empresa. Além desse benefício, a estratégia apresenta vários outros se feita de maneira alinhada com os valores e princípios do negócio.
Assim como toda ferramenta, a comunicação interna precisa ter um objetivo inicial e métricas para acompanhar seu sucesso e orientar suas melhorias. Os principais objetivos de um plano de comunicação interna se relacionam com os benefícios esperados pela empresa.
Os mais comuns, são:
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1. Melhorar o engajamento
A comunicação interna, como já pontuamos, ajuda a criar uma unidade na empresa. Por meio de um tom de voz alinhado e dialetos próprios, a comunicação cria um sentimento de pertencimento a um grupo específico, o que ajuda a melhorar o engajamento.
Além disso, ela fortalece pilares como transparência, respeito e comprometimento. Ao comunicar para empresa ações de diferentes áreas e decisões da diretoria, por exemplo, as pessoas tendem a se sentir mais reconhecidas e menos inseguras, entendendo o seu papel dentro do negócio, ao mesmo tempo que enxergam qual o futuro da companhia.
O maior engajamento proporciona para empresa profissionais mais produtivos e comprometidos com o negócio.
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2. Fortalecer a cultura da equipe
A comunicação interna é o meio para divulgar a cultura de uma empresa. Os valores, preceitos e pilares da cultura do negócio chegam aos colaboradores por meio de campanhas de comunicação.
Nesse caso, as mensagens devem ser condizentes com os valores do negócio. Voltando ao exemplo do respeito: uma comunicação invasiva, agressiva e pouco inclusiva não ajuda a reforçar esse pilar do negócio. A mensagem deve reportar e lembrar os colaboradores sobre os preceitos culturais, mas também dar o exemplo.
No lugar de “Colaborador, apague a luz ao sair da sala”, uma comunicação alinhada com o valor respeito poderia trazer um tom mais próximo, suave e inclusivo: “opa, já viu se a luz ficou acesa? Vamos ajudar a cuidar do nosso escritório e nosso planeta, apague a luz quando sair, por favor”.
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3. Alinha expectativas
As empresas têm uma expectativa quanto ao trabalho do colaborador, mas, algumas vezes, se esquecem que os profissionais também têm objetivos e esperam um determinado comportamento do negócio.
A comunicação interna é a ponte entre o desejo e a realidade nesses casos. Por meio dela, as empresas devem deixar claro aspectos como: plano de cargos e salários, guias para requisição de férias, guias sobre a jornada de trabalho, padrões culturais, entre outros.
Assim, fica claro para o colaborador quais atitudes e comportamentos a empresa espera dele, assim como ele pode consultar os padrões estabelecidos para alinhar suas próprias expectativas.
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4. Diminuir o Turnover
Com as expectativas alinhadas, maior engajamento e presença de uma cultura organizacional forte, os profissionais tendem a se sentirem mais satisfeitos. Sendo assim, dificilmente irão para o mercado ou aceitarão outra colocação com condições análogas.
A comunicação interna traz transparência e democratiza a informação, isso faz com que as pessoas se sintam parte do time. Além disso, por meio dela são compartilhados os objetivos da empresa, o que permite que o profissional trace um plano de carreira na instituição.
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5. Melhorar os resultados financeiros
Ao diminuir o turnover e aumentar o engajamento, a comunicação interna diminui os gastos e potencializa os ganhos. Os custos do desligamento de um colaborador são muito elevados: além de toda burocracia, ainda são contabilizados os valores do recrutamento e treinamento de uma nova pessoa.
Por isso, a diminuição de turnover impacta diretamente no caixa da empresa. Já o engajamento faz com que os profissionais se tornem mais produtivos e vendam melhor a ideia do negócio, trazendo mais ganhos.
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▶ Quais são as diferenças entre comunicação interna e externa?
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A comunicação interna de uma empresa, como dissemos, é a troca entre o negócio e o seu público interno: colaboradores e terceirizados. Por outro lado, a comunicação externa é a mensagem que a empresa quer passar para o seu público externo: clientes, prospects, mercado e potenciais colaboradores.
A grande diferença, como é possível notar, está na mensagem. O principal objetivo de uma comunicação interna deve ser criar uma unidade e sentimento de pertencimento entre a equipe. Assim, é possível realizar tarefas interconectadas de forma ágil e produtiva.
Sendo assim, para planejar uma comunicação interna estratégica, devem ser levados em consideração: tom de voz, periodicidade, público e mensagem. Não esqueça: a mensagem é ligada com os objetivos da comunicação.
Se a empresa quer trazer mais transparência, engajamento e reconhecimento por meio da comunicação, pode divulgar mensagens como balanços mensais, ações sazonais e de incentivo ao feedback, por exemplo.
Já a comunicação externa é a mensagem que a empresa quer passar para o mercado. Ela precisa ser pensada, também, de acordo com seu público. Se a ideia é fortalecer o brand, consumidores e potenciais consumidores devem ser o alvo da mensagem.
Agora, se a ideia é construir uma imagem sólida para
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investidores, a mensagem deve trazer balanços, pesquisas de tendências e crescimento.
A comunicação externa pode ser voltada, também, para employer branding. Nesse caso, os resultados da comunicação interna são a mensagem principal: a cultura forte do negócio e o clima leve.
Para planejar uma comunicação externa de qualidade, além do público é preciso elencar objetivos, tom de voz, o que é informação pública, entre outros.
As duas comunicações possuem um papel de melhorar a imagem da empresa de forma 360°: tanto internamente, quanto para o mercado. Sabendo da diferença de cada uma, as empresas precisam se atentar em como usá-las de forma estratégica e consistente.
De nada adianta passar uma imagem de empresa que incentiva o respeito e a diversidade para o mercado e na comunicação interna não priorizar esses valores. Se isso for feito, os colaboradores atraídos pelo discurso externo se sentirão enganados e será mais difícil conquistar seu engajamento.
Investidores e potenciais parceiros também podem se sentir ludibriados e cancelar contratos ao perceberem que o discurso não condiz com a prática. Por isso, o ideal é sempre ter um alinhamento entre as duas comunicações.
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▶ A comunicação nas empresas
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Uma dúvida constante dentro das empresas é de quem é a responsabilidade pela comunicação interna.
É o marketing que tem a expertise de entender o público-alvo e desenhar as mensagens estratégicas para cumprir o objetivo da comunicação?
Ou é a área de recursos humanos que traça as estratégias sobre cultura e clima organizacionais, além de terem conhecimento sobre o público interno?
O ideal é que a comunicação interna seja planejada e executada pelo time de gestão de pessoas da empresa. Isso porque, o marketing, geralmente, tem uma expertise de produto e serviços, tendo uma visão mais comercial.
Além disso, o RH é a área que mais conhece o público interno. Se utilizado o people analytics, então, o setor tem dados sobre o desempenho dos colaboradores, satisfação, engajamento, motivação, alinhamento com a equipe e tantos outros.
Com esses dados — ou com o conhecimento adquirido no caso das empresas que não têm isso organizado ainda — é possível tornar a comunicação interna mais estratégica. Assim, tanto a mensagem, quanto a cadência e tom de voz são ajustados de acordo com a necessidade atual da empresa.
Um negócio tradicional que percebe dificuldade em atrair e reter talentos, por exemplo, pode reformular sua comunicação interna para engajar os colaboradores de acordo com a situação atual.
A pandemia é um ótimo exemplo nesse sentido. A empresa tradicional que não tem uma comunicação inclusiva, transparente e ajustada ao momento tende a perder profissionais. Isso porque a possibilidade de home office aqueceu o mercado e empresas mais inovadoras conseguem atrair talentos de qualquer lugar do mundo.
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Além disso, a distância física e a insegurança do momento fazem com que as pessoas tenham medo perante o futuro. Isso ao mesmo tempo que sentem a necessidade de ter mais controle do presente.
Assim, comunicações ressaltando os objetivos do negócio e sua situação atual acalmam as pessoas, ao passo que comunicados que incentivam a colaboração e organização de processos ajudam nesse novo estilo de trabalho.
Em empresas com áreas de recursos humanos mais estruturadas, é possível ter um profissional de marketing ou comunicação integrando a equipe. Assim, se une o melhor dos dois mundos em pró de uma comunicação interna mais efetiva.
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▶ Como avaliar a comunicação interna de uma empresa
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Assim como qualquer estratégia ou ferramenta, a comunicação interna precisa ser mensurada. Só assim é possível avaliar seu sucesso, entender se é preciso fazer correções de rota ou adaptar a comunicação para o cenário atual do negócio.
Apesar de todas as empresas fazerem comunicação interna, mesmo que seja de forma desestruturada e despretensiosa, são poucas as que avaliam seu sucesso. De acordo com a Associação Internacional de Comunicação Corporativa (IABC), apenas 40% dos profissionais que atuam nessa área fazem algum tipo de mensuração.
Para piorar, desses, só 16% dizem estar satisfeitos com os dados que conseguem levantar. Para traçar uma estratégia efetiva de comunicação interna, portanto, depois de delimitar os objetivos, é preciso
determinar os indicadores que mostrarão seu sucesso.
Se a comunicação interna pretende aumentar o engajamento, a diminuição da taxa de turnover pode ser um indicador. Agora, se a ideia é aumentar a motivação dos colaboradores, o eNPS pode ser usado. Ou ainda, se o objetivo é aumentar o reconhecimento, o número de agendamentos de reuniões de feedbacks podem ajudar nessa mensuração.
Além do objetivo, as métricas de sucesso podem ser elencadas a partir do canal em que a comunicação interna é realizada. Newsletters, blogs, ferramentas de comunicação e Tvs corporativas, por exemplo, têm métricas diferentes para indicar se o conteúdo está chegando da forma esperada ao público.
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Métricas da comunicação interna
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Quando se fala de objetivos, as melhores métricas para medir o sucesso da comunicação interna são:
eNPS: o employer net promoter score serve para entender se os colaboradores indicariam a empresa como um bom lugar para se trabalhar. A partir dessa métrica é possível entender o grau de engajamento de um negócio.
Taxa de turnover: com maior identificação dos colaboradores com o negócio, é comum que essa taxa caia. Então ela serve para mostrar o grau de satisfação que as pessoas têm com seus cargos, salários e com a empresa.
Feedbacks: o número de feedbacks pode demonstrar uma maior concretização de pilares como respeito, reconhecimento e espírito de grupo.
ROI: o retorno sobre investimento é calculado a partir da fórmula: retorno obtido - investimento realizado / investimento realizado x 100. Assim é possível medir em números a efetividade da comunicação interna.
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Quando são olhados os canais de comunicação, é preciso delimitar quais as métricas de sucesso para cada, por exemplo:
Newsletter:
Pode-se observar taxa de abertura, taxa de leitura e cliques em links internos como métricas de sucesso.
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Comunicados:
A taxa de leitura e a taxa de engajamento podem ser indicativos de sucesso.
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E-mails:
A taxa de abertura e o engajamento podem ser métricas levadas em consideração.
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▶ Como criar uma estratégia de comunicação interna eficiente na prática
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Grandes empresas como Google e IBM têm estratégias bem delimitadas de comunicação interna. Na Google, por exemplo, a necessidade surgiu da percepção de que os colaboradores precisavam ser mais ouvidos. A empresa, então, buscou, por meio da comunicação interna, usar people analytics para entender e acolher os desejos e necessidades dos colaboradores.
No mesmo sentido, a IBM criou uma intranet onde os colaboradores pudessem praticar a comunicação ativa. Assim, a empresa conseguiu fazer uma troca maior com os profissionais, os empoderando.
De acordo com um estudo da Gatehouse, 21% dos profissionais que são responsáveis pela comunicação interna das empresas não pensam na área estrategicamente - se afastando cada vez mais de ter uma cultura consolidada como as gigantes de tecnologias.
Portanto, pensar na comunicação interna como um pilar estratégico da empresa se torna um diferencial. Veja 3 dicas infalíveis para começar a fazer isso:
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Conheça seu público 🔍
Assim como qualquer estratégia de comunicação, o primeiro passo é conhecer com quem se está falando. Nesse caso, não é preciso criar uma persona, mas verdadeiramente saber o que motiva os colaboradores, o que eles esperam da empresa, se estão satisfeitos, como é o seu dia a dia, qual sua relação com colegas e líderes, …
Esse mapeamento será capaz de mostrar quais pontos precisam ser melhor trabalhados na comunicação interna, além de expor como os colaboradores falam, ajudando na construção de um tom de voz próximo. Só assim é possível alcançar objetivos como maior engajamento e diminuição do turnover.
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Incentive que seja um processo colaborativo 👊
Quando começar a postar mais coisas no canal de comunicação da empresa, incentive a conversa. Faça perguntas, levante questões, se coloque à disposição. Isso faz com que o comunicado chegue a mais pessoas e com que o colaborador se sinta mais livre para falar “com a empresa”.
Pedir para que os líderes incentivem o uso de canais públicos e a chamada para a conversa por iniciativa dos colaboradores também é importante. O ideal é que a comunicação seja horizontal e todos usem dessa ferramenta na empresa.
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Adote uma tecnologia inovadora 💡
Para garantir que todos terão o acesso à mesma comunicação, que podem fazer trocas com seus colegas, usar canais públicos, fazer reconhecimentos e se sentir parte de uma comunidade, é indicado o uso de softwares que tenham como skill a comunicação.
A partir das ferramentas, as pessoas se sentem pertencentes e mais livres para fazer interações. Além disso, as tecnologias ajudam na facilidade de distribuição de comunicados, na formatação deles e muito mais.
No caso da Feedz, as ferramentas de mensuração da efetividade da comunicação interna rodam no mesmo sistema. Sendo assim, fica mais fácil cruzar dados e centralizar funções.
Conheça as funcionalidades do sistema e descomplique a comunicação interna para torná-la, o quanto antes, um pilar estratégico do seu negócio.
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A Feedz é uma plataforma completa para engajamento e desempenho de colaboradores. Com ela a empresa constrói equipes de alta performance e retém talentos. Simples para o colaborador. Completa para o RH e Poderosa para o Gestor. Todas as principais ferramentas de gestão de pessoas em um só lugar: Avaliação de Desempenho, Departamento pessoal, OKR, Pesquisa de Clima, Termômetro emocional, Feedbacks Contínuos, PDI, 1on1, eNPS, e tudo isso gamificado.
O propósito da Feedz é criar ambientes de trabalho mais felizes por meio de uma gestão mais humana e eficiente. Em pouco tempo, a startup catarinense super premiada já transformou mais de 150.000 mil vidas em 1.000 empresas pelo Brasil. 💙
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